NPS可能會(huì)引起很大爭(zhēng)議。杭州vi設(shè)計(jì)公司發(fā)現(xiàn)很多人認(rèn)為NPS是不正確的，尤其是在B2B環(huán)境中，在給定帳戶中有多個(gè)角色，有很多接觸點(diǎn)，并且通常以關(guān)系而非交易為特征。

坦率地說，我們也不是凈促銷者分?jǐn)?shù)的忠實(shí)擁護(hù)者，但是杭州vi設(shè)計(jì)公司正在尋找KPI來報(bào)告最佳業(yè)績(jī)，因此NPS經(jīng)常引起爭(zhēng)議。我要問那些“凈推動(dòng)者de毀者”的關(guān)鍵問題是他們具體反對(duì)什么：（1）“推薦”問題，（2）使用4個(gè)不同的組（推動(dòng)者/被動(dòng)者/ de貶者/脫離接觸）在B2B中，還是（3）將數(shù)據(jù)匯總到凈發(fā)起人得分中？

每個(gè)KPI都有其優(yōu)缺點(diǎn)，這一事實(shí)不應(yīng)減慢公司的改進(jìn)愿望。杭州vi設(shè)計(jì)公司懷疑圍繞NPS的大多數(shù)異議都在上面的第三項(xiàng)（即總分）附近，坦率地說，這是最不重要的要素，我通常對(duì)此不滿（有些警告）：

在B2B中，許多加強(qiáng)關(guān)系的工作發(fā)生在帳戶級(jí)別，而不是在細(xì)分/匯總級(jí)別。這意味著為客戶團(tuán)隊(duì)配備反饋，以便他們可以有效地使用它來驅(qū)動(dòng)正確的客戶結(jié)果，這往往是使用反饋并從中獲得收益的最快方法。匯總反饋總是必須謹(jǐn)慎進(jìn)行，并且NPS也不例外，就像CSAT，CLI，CES或任何其他方法一樣。

任何優(yōu)秀的研究人員都會(huì)認(rèn)識(shí)到需要衡量正確的結(jié)果作為因變量。因此，如果那些反對(duì)杭州vi設(shè)計(jì)公司的人心中有一個(gè)更好的因變量結(jié)果，那么我將不勝枚舉。我不認(rèn)為使用“推薦”作為因變量有什么問題– B2B公司像消費(fèi)者業(yè)務(wù)一樣通過口碑來發(fā)展業(yè)務(wù)。我們可以圍繞“客戶成功”或更具體的客戶結(jié)果提出一個(gè)問題，但即使是為了您公司的目的而從有用結(jié)果中刪除的一個(gè)步驟。而且我絕對(duì)會(huì)避免使用“更新的可能性”或“購(gòu)買更多的可能性”之類的東西，因?yàn)檫@些東西聞起來像是銷售，而不是反饋。也要遠(yuǎn)離“滿意度”之類的東西，因?yàn)檫@根本不是行動(dòng)的結(jié)果；這是一種情感（而低調(diào)的是 順便說一句）。因此，如果不“推薦”，那么它的位置是什么？

請(qǐng)記住，“ NPS”代表Net Promoter System（至少10年沒有關(guān)注“分?jǐn)?shù)”），主要思想是將客戶聯(lián)系人劃分為正確的組，以便公司可以進(jìn)行正確的處理策略。我們使用NPSystem將客戶聯(lián)系人分為4組（促進(jìn)者/被動(dòng)者/ de貶者/脫離接觸-不要忘記那些沒有回答的人，在B2B環(huán)境中是至關(guān)重要的數(shù)據(jù)點(diǎn)），然后可以采用正確的后續(xù)方法每。如果“ Net Promoter反對(duì)者”擁有更好的分類系統(tǒng)，那么我想我會(huì)聽。但是，由于NPS實(shí)際上是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因此請(qǐng)知道，關(guān)于新方法或系統(tǒng)的每一分鐘解釋都浪費(fèi)了一分鐘來推動(dòng)改進(jìn)。就個(gè)人而言，杭州vi設(shè)計(jì)公司寧愿花時(shí)間做正確的工作，而不是辯論標(biāo)準(zhǔn)（眾所周知，世界上每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)有其不利因素）。在考慮以上第一點(diǎn)時(shí)，尤其如此，關(guān)系加強(qiáng)工作發(fā)生在帳戶級(jí)別。因此，如果不是NPS或Top 2 Box，那么應(yīng)該衡量什么結(jié)果呢？

杭州vi設(shè)計(jì)公司很樂意聽到有不同觀點(diǎn)的人們的來信。也許我誤解了反對(duì)意見，盡管如果它與匯總數(shù)據(jù)的更好方法有關(guān)，那么我不確定我們是否能夠達(dá)成協(xié)議。